迷奸 丝袜 北京：1.5亿次“来者不拒”解码大城善治
大城之治迷奸 丝袜，心裁万端。在超大城市北京，匹夫对好意思好生涯的向往愈加锐利、需求愈加等闲——
“外传启动旧改了，啥时候轮到咱们小区？”
“新动力汽车越来越多，能不可多装几台充电桩？”
“进大门要绕好大一圈，可不不错拆了围栏，变怒放公园？”
“一赶上大风天就嗅觉暖气片不热，我家温度达标了吗？”
……
北京接诉即办更始6年来，共受理民众和企业反应1.5亿件，响应率永远保持在100%，惩办率和逍遥率双双普及至97%。实时、准确、高效回答民生之问，需要“以匹夫心为心”的诚实、担当和智谋，也老到浩大党员干部“为东说念主民谋幸福”的才能、水平与决心。
1.5亿个“有问必答”，1.5亿次“来者不拒”，酿成了民众辞吐中的治绩口碑。问与答之间，是遵从初心职责的人心答卷，是大城善治轨制性立异的北京示范，是全球超大城市治理的中国决议。
人心的恢复：如何让热线确实“滚热”起来？
凌晨5点，冬日的北京呵气成雾。北京公杂乱团通学368路驾驶员果长义提前到达公交场站，查验车况、打扫车厢、调好温度，恭候用笑脸理财乘客。
6点55分，车辆安适停泊在野阳路太平庄公交站。乘务员、漂后引导员引导“小书包”们依次实名搭车。车辆在一起欢声笑语间到达呼家楼中心小学。试点初期广宽家长“陪坐”，咫尺罗致“目送”，宽解让孩子寂寥搭车，家长的信任和叮咛激励果长义把车开得更稳更好：“上了您的车，孩子就等于到校了，咱们家长确信您！”
通学车——北京城市大众交通的新事物，惩办了困扰双员工家庭的老问题：“开车太堵，骑车冬天冷夏天热，坐公交不顺说念，上学容易迟到！”北京夙夜交通流量大，家长劳动节律快，孩子们需要安全可靠、简短高效的通学交通用具；校园附进泊车难、堵车烦、纪律乱，久而久之酿成了深沉的“大城市病”。
对准匹夫痛点和民众呼声，这件“大城小事”成为主题培植北京市委常委会集体调研的课题践诺。市指导亲身带队走学校、听需求、问意见、踏剖析，教委、交通委、交管多部门酿成协力，空洞施策。2023年9月，通学车应需而生，让孩子们“零换乘”“手递手”快速直达校园。交通委数据清晰，咫尺已累计通达通学公交剖析302条，日均运送学生及家长2.3万东说念主次。
这是北京市实时恢复人心，惩办民众急难愁盼的灵活案例。频年来，北京市对持“民有所呼、我有所应”，依托12345热线，立异开展接诉即办更始，以市民诉求驱动超大城市治理，围绕保险和改善民生股东下层治理大变革。
走进北京12345市民热线话务大厅，电话声、键盘敲击声持续不息。700多个座次、1700多名办当事人说念主员纪律不阻隔提供服务，全天候7×24小时快速受理诉求。
“北京12345热线不错追念到1987年，最早唯有1部电话机、3个接线员。”北京市市民热线服务中心热线电话治理处处长王玥先容，20世纪80年代，中国数十个大中城市接踵树立市长公开电话，在千禧年前后冉冉骤和为12345政府热线。
不怕民众嗓门大，生怕民众不语言。“正本有热线，为什么各人不肯意打？因为打了也莫得下文。”如何让热线确实“滚热”起来，而不是成为罗列？北京市12345市民服务热线受理班长刘缓以为，关节在于要通过热线听得到匹夫的心声，实时对人心作念出回馈。
国产色片始于2019年的接诉即办更始，赋予12345热线全新的人命力：
——整合64条政务热线，一号响应。全渠说念、全时段全面接诉，快速受理，对民众诉求不设门槛。
——确立精确派单机制，将343个街州里和市、区两级政府部门、大众服务企业、电商物流快递企业纳入派单范围。
——条件首接单元负责到底，不得推诿；跨部门诉求“吹哨报到办”，跨层级、跨区域诉求“提级统筹办”。凭证鱼贯而入分级办理，作念到“不时有东说念主宰、事事有复书、件件有落实”。
从破解大城市病，到惩办好民众急难愁盼，北京接诉即办更始用一根热线拈花针串起民生万条线。1.5亿件民生诉求，让12345节约单的招呼中心渐渐成为政务服务的“导航员”、诉求惩办的“协调者”、社情人心的“搜集站”。
民众反应排前十的问题是什么、变化趋势若何样？一段时刻内，有哪些高频事项、高发区域……摊开12345民生“账本”，老匹夫的“休戚盼”一目了然。
北京市市民热线服务中心副主任冯颖义先容，基于1.5亿次回电信息，北京市构建接诉即办数据底座，确立“日讲解、周分析、月通报、年体检”机制。从发轫的“昆仲无措被迫接电话”到“深挖数据主动找问题”，接诉即办从“有一办一”向“举一反三、主动治理、未诉先办”不息深化。
2021年起，北京市基于上一年度12345民生诉求大数据分析，“算出”反应最鸠合的民生痛点、治理堵点，确立“每月一题”专项治理劳动机制，以点带线、以线扩面、标本兼治。
“年事大了，腿脚不方便，回家爬楼像爬山！”针对民众锐利呼声，老楼加装电梯被列为“每月一题”重心股东。本年年头，北京市推出“加梯舆图”服务平台，推动更多老楼已毕“能装尽装”。家住海淀区知春里小区8号楼的80岁住户陈大爷，望着自家楼下的施工现场充满期待：“电梯装好后，下楼遛弯就方便多啦！”
“跟着更始深切，广宽基础民生问题被惩办，留住了许多共性的、难啃的‘硬骨头’。”北京市政务服务和数据治理局副局长孙舫先容，“每月一题”大多是历史留传、波及利益面广、惩办难度大的顽瘴痼疾，必须盘追忆底、起源发力，由市级层面出台更始立异举措统筹惩办。4年来，共有60余个问题纳入专项治理，完成1800余项任务，办成一批老匹夫期待的民生实事；出台政策400余项，确实已毕问题导向、标本兼治。
“入住十几年，一直拿不到房本。无法过户，没法交游，下一代上学入托也勤劳重重！”面对“剪不开、理还乱”的历史留传问题，北京市将“房产证办理难”纳入“每月一题”，按照“尊重历史、无错优先”原则，推动难题惩办。限定咫尺，累计近50万套房屋买通办证旅途。西城区京铁和园小区住户杨建生捧着“迟到”的大红本茂盛地说：“心里一块大石头终于落了地！我要再打个12345，向各部门抒发感谢！”
攻坚高频事项，同期紧盯重心区域。北京市将市民诉求相对鸠合、治理需求紧要的街说念、州里纳入治理类街州里，“先会诊后治理”“一街镇一决议”，补短板、强弱项，开展系统辖理。
回龙不雅天通苑地区，占大地积60多闲居公里，常住东说念主口超80万，依然交通拥挤、职住失衡、配套不及，被戏称为“睡城”。针对“回天”恶疾，市、区政府联合发力，通过接续履行两循环天步履贪图，该地区累计建成投用说念路、学校、病院等姿色上百个。
2022年4月，回宇宙区治理类街州里清零摘帽，但“退出不等于减轻”“一段时刻内务策和机制不变”。北京市发改委在《深切股东回龙不雅天通苑地区普及发展2024年劳动贪图》中提到，回宇宙区治理的主题从“治大城市病”向“谋高质料发展”提档升级。
龙泽苑是回宇宙区的一个老旧社区，社区党委文书伊然指着“回天大脑”屏幕告诉记者：“社区36栋楼，住户约6800东说念主。‘回天大脑’极大缓解了‘七八个社工要服务六七千东说念主’的压力，让咱们更快了解民众诉求、更好服务民众。”
伊然先容，小区最常见的挪车，以前找东说念主要回社区电脑上查，咫尺用小屏迁移端搜索，一个电话飞快惩办，劳动高效、邻里和谐。“回天大脑”大、中、小屏多端联动，已毕市区街三级数据互联互通，为下层劳动减负增效。
“咱们需要广宽患乳腺癌的特殊小鼠，来考据铜绿假单胞菌打针液的疗效，能不可帮咱们念念念念办法。”企业科研碰到难题，北京万特尔生物制药公司的李英丽决定向12345热线乞助。经过研判分析，12345将工单派至怀柔区科委。专揽企业和市科技资源交流服务平台，不到两天，怀柔区科委就帮企业找到了可靠渠说念，并告捷促成了勾搭意向。
接得好、办得快、有复书，12345热线越来越“热”，回电量快速增长，诉求类型日益等闲，服务对象也从市民民众向企业拓展。咫尺，12345企业热线劳动日日均反应量达千余件，是2023年日均反应量的3倍。
轨制的回答：为啥北京的12345格外管用？
小智治事，大智治制。解匹夫之困、谋民生之利，不仅要在一次次人心恢复过程中，惩办一件件具体的“关节小事”，更要以不务空名的立场、更始立异的精神，在实践中不息记忆划定和训导，为大城善治作出轨制性探索。
“齐门劳动关乎‘国之大者’，开采和治理好齐门，是国度治理体系和治理才能当代化的要紧践诺，也为超大城市治理孝顺了珍爱训导。”清华大学社会科学学院党委文书、缱绻社会科学与国度治理实验室副主任孟天广说。
——破解下层“小马拉大车”困局，用更始知道服务民众“临了一公里”。
“街说念劳动是个筐，什么齐能往里装；下层干部是‘全能胶’，哪有需要何处粘。”街说念干部自嘲式的打妙语，说念出下层持久以来“小马拉大车”的困局：街说念承担了广宽“不该管、管不了，也管不好”的任务，持久超负荷初始。在民生领域，凸起弘扬为统筹才能不彊、服务民众才能不及，每每濒临“看得见的管不了，管得了的看不见”的祸患。
在接诉即办更始过程中，北京市通过赋权下千里增效，纰漏行政组织“条块分割”，把街州里四肢下层治理的基本单元，酿成权责澄澈、条块联动的体制机制，凝合治理协力办好民众家门口的事。
12345将统治权属澄澈的民众诉求直派街州里，普及响应速率和惩办力度。以市民诉求为径直“哨源”，“一声哨响”串起不同部门资源，干系单元向一线报到，激活下层治理的“神经末梢”。
北京市政务服务和数据治理局副局长蔡兵先容，更始已毕权利下放、力量下千里，12345派单到街州里后，下层政府大约调度更多资源快速响应。
——走好新期间民众阶梯，用机制驱动惩办民众急难愁盼。
“您好，我是丰台区委文书王少峰，接待您的回电，提醒您有什么问题反应？”本年7月24日，王少峰来到12345热线，当起了接线员。
“社区老年餐厅能不可为居家老年东说念主提供免费送餐服务？让老东说念主在家里就能吃上口热乎饭。”家住花乡街说念天伦锦城社区的赵女士向区委文书说念出了我方的心愿。
“我飞快了解情况，念念办法得志老年东说念主多档次各种化的就餐需求，尽快给您汇报。”王少峰头戴耳麦，一边回答一边纪录。
从上昼9点半到10点半，丰台区指导及部分委办局、街镇负责东说念主一个小时共接听52件市民回电诉求，践诺波及养老服务、电梯维修、房屋修缮等多个方面。接完电话，区指导直奔花乡街说念，推动民生愿望实时落地。
这是北京市持续开展“听人心 解民忧”行径的典型场景。16个区的区委文书、市级部门负责东说念主到12345接听市民电话，倾听民众家门口的烦隐衷。
为了调度各级党组织、政府部门的积极性，接诉即办确立诉求办理评价机制，每月在全市通报响应率、惩办率和逍遥率“三率”情况。确立末位约谈督导轨制和赏赐激励机制，并将评价终结四肢分析研判和动议干部的要紧参考。北京市委依期召开月度劳动点评会，区委文书现场“应试”，谈亮点、找不及，市委文书迎面点评，有弹有赞，心直口快。
“文书执、执文书”的攀扯体系确立起来，党员干部围着问题转，办好民众的“关节小事”。
“接诉即办有用普及了各级办当事人说念主员为民服务的相识。荒谬是直面民众、企业提供服务的办当事人说念主员，劳动立场极大改变。”北京市市民热线服务中心主任姚磊说。
——幸免“一阵风”“率领式”整改，用法律为社会治理添砖加瓦。
一些下层干部法治相识不够强，部分街州里“东说念主治盖过法治”，被民众诟病。为提高接诉即办为民服务劳动的步履化、科学化、法治化水平，北京市围绕民众“小事”作念好立法“大事”。
市东说念主大代表把条例草案作念成幻灯片，逐条为社区住户宣讲、解读，听取意见；区东说念主大代表将征求到的建议集会成一册“书”，径直送至市级东说念主大代表案头，但愿人心不错被充分抒发……接诉即办立法过程中，北京市面向社会三轮公开征求意见，等闲搜集1.1万名东说念主大代表和6.7万名下层办当事人说念主员、市民民众意见，集会各方意见建议9000余条，并谨慎筹商吸纳到法例草案中。
“立法要惩办社会治理中碰到的问题。”北京市东说念主大常委会社会开采空洞办公室主任李放说，立法调研、搜集人心的过程，便是找到并惩办这些“真问题”的过程。“让市民等闲参与，才能确实把下层共治的后果写进法例。”
集聚民智，铸就良法。2021年9月24日，《北京市接诉即办劳动条例》妥当颁布履行。从明确“全面接诉”，到强调“首接负责”，再到条件“限时必答”，下层治理轨制化、步履化水平得到普及。
条例出台后，针对履行中存在的问题，北京市东说念主大常委会发动12824名三级东说念主大代表回“家”进“站”听人心、谋对策，并通过开展第三方社会考察，惟恐邀请拨打过12345热线的市民面对面闲谈等姿色，开展法则查验和专题酌量。
“立法标记着接诉即办更始纳入法治化轨说念，惩办了更始可持续发展的问题。”北京市政府副秘书长、市政务服务和数据治理局局长沈彬华说，改日跟随接诉即办更始不息深化，接诉即办劳动条例也将探讨当令改进，不息将源自下层、来自东说念主民民众的好训导、好办法飞腾到法律层面加以巩固。
——把匹夫意愿摆在中心位置，用实招践行全过程东说念主民民主。
在大兴区玉阙院街说念天国河社区，单元楼门口张贴着醒指标“您扫我办”二维码。“住户不错随时扫码，对大众服务、物业治理等提议意见。试行一年多来，惩办了180多件住户诉求。”玉阙院街说念党工委文书马宪颖先容，“一楼一码”在街说念18个社区全隐秘。接诉即办驱动下，下层为民办实事从“政府端菜”向“市民点菜”转变。
不少下层干部示意，当年事办了，民众并不一定买账。咫尺干部从“念念给民众干点啥”转变为“民众念念让干点啥”，把匹夫意愿摆在中心位置。各级干部纷繁走出办公室，“脚步上前”，围着民众转、围着问题转。
天国河社区半年内召开“拉家常”议事会156次，本年以来12345诉求量大幅下落。“劳动干得好不好，住户说了算！要靠‘跑断腿、磨破嘴’的精神，化解矛盾难题，赢得匹夫逍遥。”马宪颖说。
民众的聪理智谋成为齐门社会治理立异的不竭源泉。“向阳民众”“西城大妈”“东城社工”……齐门市民在党组织指导下有序参与下层治理，探索酿成了“社区治理合资东说念主”“四民劳动法”“各人商量着办”“老街坊议事会”等一批民主协商、民主议事品牌。
接诉即办对持“东说念主民城市东说念主民建，东说念主民城市为东说念主民”，让浩大市民成为城市治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理生效的得回者、治理门径的监督者，全过程东说念主民民主内嵌于城市治理过程，有用引发了东说念主民参与城市开采的主体地位。
北京市党建筹商所长处尤灯谜说，接诉即办对持党的指导这一根蒂保证，遵从以东说念主民为中心的根蒂立场，适合新期间社会主要矛盾变化，强化得志东说念主民民众好意思好生涯需要的导向，践行全过程东说念主民民附近念，对持以民众诉求为驱动，愈加凸起系统辖理、空洞治理、主动治理，是具有显着中国脾气和期间特征的新期间“枫桥训导”。
世界的回响：一条热线给世界带来若何的启示？
2020年1月，在北京市十五届东说念主大三次会议上，受邀旁听开幕式的驻华酬酢官和境外媒体记者们惊喜地发现，北京市政府劳动讲解英文版中出现了许多“新词汇”，吹哨报到、接诉即办妥当有了官方英文翻译，来自北京的立异实践借此向世界展示风姿。
1937年，英国伦敦启用协调的垂危挽回电话999，世界第一部大众热线由此出生。全球城市热线经过几十年的发展探索，阅历了从招呼中心模式到多体式服务渠说念、从单一参谋到协同服务等多重进步式转变。荒谬是在中国，城市热线不单是是问题参谋、诉求抒发的通说念，是引颈驱动城市治理才能普及、政府治理变革的要紧技能，亦然整体市民深度参与社会治理的有用门路。如今，北京12345成为中国治理的一张柬帖，越来越多的外籍东说念主士通过北京12345这扇窗口见证“中国之治”的光彩与魔力。
“咱们每每能接到在京番邦一又友打来的电话，酌量‘如何办理签证脱期、如何办理劳动许可证’的回电相比多；另外便是和中国老匹夫相通，酌量生老病死等在京生涯的各种大事小情。”北京市12345市民服务热线英文专席话务员王硕先容，伴跟着北京12345盛名度越来越高，也会有身在外洋或其他城市的番邦一又友，打回电话。“144小时过境免签政策出台后，有不少贪图来华旅游的番邦一又友回电参谋具体的入境政策。”
“12345常设英语等常见语种的外语座次，如遇其他语种的外籍东说念主士回电，咱们就把电话转接到北京番邦语大学多语言服务中心，通过三方通话的体式完成交流。”冯颖义先容，咫尺12345热线提供英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韩8个语种的外语服务，为外籍东说念主士来华劳动、生涯提供便利。
本年4月，应邀来华造访的巴西劳工党高等干部磨练团一瞥27东说念主走进12345热线。看到接线员们忙活而有序的劳动气象，听到12345平均每天要受理六七万件民生诉求时，来自巴西的来宾们不休发出奖饰。
“我是一个从巴西来的搭客，我的行李遗失在机场了，咫尺我要若何办？（葡语）”磨练团成员、米纳斯吉拉斯州议员里卡多·坎波斯现场临时兴起，对北京12345热线葡语接线才能发起了一次惟恐小测试。
12345外语座次立即连线北外多语言服务中心的葡语办当事人说念主员，和里卡多·坎波斯三方通话进行疏导……
磨练团团长、巴西劳工党主席格莱西·霍夫曼奖饰说念，组建12345这个平台，整合各方资源和力量，体现了中国共产党一切以东说念主民为中心、尽心全意为东说念主民服务的理念和倡导，令东说念主荒谬钦佩。
巴西劳工党宇宙委员会委员、阿马帕州桑塔纳市副市长玛丽亚·诺盖拉示意，12345是中国共产党干系东说念主民民众的一个荒谬有用的渠说念，这些作念法和训导值得谨慎学习模仿。
白俄罗斯明斯克市长、泰国曼谷市长、好意思国亚洲协会代表团……这两年，12345市民热线话务大厅迎来一批又一批“洋形貌”，累计110多个国度、900多名外籍东说念主士现场凝听接诉即办故事，近距离体验话务受理过程，与话务员深切交流互动。
来自40多个国度的来宾正在赶往北京的路上。前政府首级，联合国等国际组织高等官员，希腊雅典、西班牙马德里等国际城市负责东说念主，英国、澳大利亚、荷兰等国度院士以及来自哈佛大学、麻省理工学院、哥伦比亚大学等国际盛名学府和筹商机构的各人学者……170余名国际嘉宾将出席12月18日举办的2024北京接诉即办更始论坛，探讨世界列国城市治理濒临的共同挑战。
“北京既有超大城市的中国之特，又有城市治理的世界之同。探索记忆超大城市治理训导，具有很强的期间价值和国际意旨。”中国社会科学院政事学筹商所长处张树华说。
城市的中枢是东说念主。世界东说念主口突出80亿，其中一半以上生涯在城市。联合国展望到2050年，70%的东说念主口将生涯在城市。《全球城市热线服务与治理效用评测讲解》清晰，全球城市热线立异发展梗直那时，但也濒临着新发展阶段的“转型之困”。扮装定位尚不澄澈、数据价值挖掘不及、智能应用濒临困惑、治理效用仍待提高等问题突显。讲解以为，北京接诉即办更始，深度融入了城市治理的各个领域与具体场景，以其全过程反馈、全标的服务、全闭环治理、整体市民参与的治理模式，探索出一条具有中国脾气的城市治理应代化说念路，为基于城市热线开启的全球城市治理更始波澜孝顺了“北京模式”与“中国决议”。
“列国不错参考全球城市热线的优秀案例，在数字化、工夫应用、提高市民参与度和数据赞成决策方面得回珍爱训导，并探索合适本国的治理决议。加强全球城市间的相互勾搭，将有助于构建东说念主类运说念共同体、共同应酬挑战。”韩国《亚洲日报》社长梁圭铉说。
“四肢民神色知和恢复的轨制假想，北京接诉即办更始构建了共建共治分享的社会治理形态，酿成了‘首善之地’的良政善治，为全球超大城市治理孝顺了立异训导。”中国东说念主民大学大众治理学院教授、齐门发展与计谋筹商院副院长李文钊说。
“更始唯有进行时，莫得完成时。改日，要对持问题导向，进一步完善‘接、派、办、评’全经由劳动机制，不息推动接诉即办更始在学理化筹商、步履化普及、数智化发展、民主化协商、详尽化治理、国际化宣介等方面不息深化。”沈彬华说。
开头：新华逐日电讯
作家：董素玉 王君璐
经由剪辑：U072
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